A partir do dia 21 de agosto, as empresas que oferecem transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, transporte ferroviário dentro do País e concessionárias que atuam nas rodovias federais deverão oferecer Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) 24 horas por dia, sete dias por semana.

As regras fazem parte da Resolução nº 3.535, publicada no Diário Oficial da União no dia 21 de junho. O documento regulamenta as obrigações das empresas para sanar dúvidas dos consumidores, fornecer informações, ouvir reclamações e realizar suspensão ou cancelamento de contratos e serviços.

Determinações
A regulamentação estabelece que as ligações para o SAC devem ser gratuitas. O serviço também deve aceitar chamadas de telefones fixos, móveis, de uso público e de telefones para deficientes auditivos ou de fala. Qualidade e agilidade para o consumidor são outras exigências da resolução, que limita o tempo de espera na ligação a 60 segundos.

O atendimento destinado ao serviço de transporte ferroviário e de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, deverá estar disponível das 8h às 18h, de segunda à sexta-feira, e das 8h às 12h aos sábados, exceto feriados.

O número do SAC deve constar em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, nos guichês de venda de passagens e no interior de todos os veículos e carros ferroviários de passageiros. Além de estar disponível na página da empresa na internet, quando houver.

Penalização
Para empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas pelo não cumprimento da regulamentação variam de R$ 1,1 mil a R$ 3,4 mil – conforme a gravidade. Para as concessões rodoviárias, os valores variam de R$ 1 mil a R$ 3 mil. Já concessões ferroviárias podem receber penalização de R$ 10 mil a R$ 100 mil.

Fonte: Confederação Nacional do Transporte